Ananas bất ngờ bị người dùng chê bai dịch vụ khách hàng tệ hại – Chuyện gì đã xảy ra?

Thương hiệu giày Việt Ananas gần đây đã bị một người hâm mộ phản ánh về dịch vụ khách hàng của họ trên nhóm cộng đồng “Hội những người thích giày Dứa bán”.

Tối ngày 27/08 vừa qua, trong nhóm cộng đồng của thương hiệu giày Ananas, tài khoản Facebook Cúc Nguyễn đã đăng tải những hình ảnh về một sản phẩm mới – Urbas Corluray bị lỗi mà khách hàng này vừa mua kèm theo trạng thái không hài lòng với cách thức đổi trả cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng.

Tình hình là gì?

Tài khoản Cúc Nguyễn đã chia sẻ quan điểm của mình:
“Cũng mong muốn ủng hộ thương hiệu Việt lâu dài mà không thể. Dịch vụ đổi hàng tệ. Quy định thì nói hết hàng thì đổi sang mẫu khác. Lên trang web kiểm tra vẫn báo còn hàng, kích thước để đổi. Phản ánh với nhân viên thì bảo kho đổi trả hết hàng còn kho web vẫn còn hàng để bán chứ không đổi cho khách. Thế chả khác nào lừa khách. Các quy định đổi trả của các bạn không nhắc đến kho nào hết. Sản phẩm chưa rõ chất lượng như nào, nhưng cách làm việc như này thì không bao giờ có lần thứ 2. Đây là ảnh mình chụp khi nhận lần đầu. Đang gửi đi đổi vì lỗi và đổi size. Haizzzzzz”

Có thể thấy, dịch vụ đổi trả là một trong những vấn đề mà tất cả các thương hiệu đều phải đối mặt trong quá trình kinh doanh. Sau khi đăng tải những hình ảnh này trên nhóm, tài khoản Cúc Nguyễn đã nhận được rất nhiều ý kiến khác nhau từ cộng đồng. Một số người cho rằng họ đã gặp tình huống tương tự như Cúc Nguyễn, trong khi một số khác cho rằng dịch vụ như vậy là tốt vì giá của giày Ananas rẻ.

Phản hồi của Ananas

Sau khi nhận được phản ánh từ Cúc Nguyễn, sáng nay Ananas đã có phản hồi chính thức về vụ việc này trên bài đăng này:

“Xin chào mọi người,
Xin lỗi đã để mọi người chờ lâu. Sau khi điều tra từ tin nhắn và thông tin tư vấn qua điện thoại. Chúng tôi xin lên tiếng chính thức về trường hợp này như sau:
Nhân viên của chúng tôi đã phạm lỗi nghiêm trọng trong việc tư vấn, khiến khách hàng không nhận được quyền lợi của mình. Cụ thể là: trong thực tế, kho đổi sản phẩm của chúng tôi đã hết sản phẩm mà Cúc muốn đổi tại thời điểm đó, nhưng tổng kho vẫn còn hàng. Thông thường, chúng tôi có những chuyến xe tải cập nhật hàng, tuy nhiên khách hàng phải chờ đợi hơn 1 tuần. Nhân viên có thể tư vấn cho khách hàng một sự lựa chọn là đợi hàng về kho, nhưng phải chờ thời gian xử lý để khách hàng có thể quyết định. Trong trường hợp khách hàng không có thời gian chờ, đổi mẫu khác là phương án cuối cùng. Các thông tin còn lại liên quan, nhân viên đã tư vấn đúng quy định từ công ty.
Với lỗi này, Ananas xin lỗi Cúc và chịu trách nhiệm hoàn toàn về sự cố. Chúng tôi sẽ xử lý nghiêm khắc việc vi phạm nghiệp vụ đối với những người tư vấn theo quy định nội bộ và sẽ liên hệ và xử lý lại cho chính xác hơn. Những vấn đề được chia sẻ từ góc độ ban lãnh đạo là mở rộng để mọi người biết rằng: Ananas đang có những quy trình và đầu tư nguồn lực để kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng. Nhưng chúng tôi mong mọi người hiểu rằng trong quá trình hoạt động, những hậu quả như trường hợp này, và sẽ có những sản phẩm bị lỗi sản xuất là điều không thể tránh khỏi. Chúng tôi vẫn tự tin rằng Ananas đang kiểm soát chất lượng tốt và các trường hợp như trên chỉ là hy hữu. Nhưng nói vậy không có nghĩa là đã đủ và chúng tôi sẽ cố gắng hơn nữa.
Ananas rất mong mình và cộng đồng của mình, đặc biệt là các thành viên trong nhóm, đã và sẽ ủng hộ chúng tôi có những nhận xét khách quan hơn thông qua số lượng và so sánh đủ nhiều trường hợp để có cá nhân và phán xét chính xác hơn. Nói ra có thể một số người không tin, nhưng thực tế phương châm kinh doanh cốt lõi của Ananas là “tiền nào của nấy”, chúng tôi muốn mang lại giá trị cho mọi người hơn là số tiền mà họ phải trả ra. Và vì lý do đó, tất cả các quy định và quy trình đều được thiết kế để đạt được tiêu chí đó. Tất nhiên, điều này không dễ dàng vì đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn từ tập thể, và chúng tôi cũng hy vọng rằng dưới tư cách là khách hàng, mọi người sẽ cố gắng xem xét từ một góc độ có thể để nhận ra sự cố gắng đó làm động lực để Ananas đạt được mục tiêu của mình.”